Mój pierwszy projekt - co robiłam?
W oddziałach ING chcemy obsługiwać klientów najlepiej jak potrafimy. Ale co tak naprawdę dzisiaj znaczy najlepsza obsługa?
Dołączyłam do zespołu, który od lat zajmuje się organizacją pracy naszych oddziałów. Wśród bardzo doświadczonych ludzi, mogłam zaoferować świeże spojrzenie młodego pracownika banku, podważającego dotychczas oczywiste rozwiązania. Moim zadaniem było, by nie zważając na ograniczenia finansowe i technologiczne, wymyślić nowe sposoby obsługi Klienta w oddziale.
Projekt zaczęłam od planowania. Ponieważ startowałam z czystą kartką, zdecydowałam się pracować zgodnie z metodologią Design Thinking. W między czasie dowiedziałam się, że w banku bardzo rozpowszechniona jest metodologia PACE, która czerpie z Design Thinking i Lean Startup, co bardzo odpowiada mojemu sposobowi myślenia.
Projekt rozpoczęłam od rozpoznania obecnych standardów obsługi Klienta. W tym celu kilka dni spędziłam w oddziałach ING w różnych miejscach, żeby poznać klientów z dużych, jak i z małych miast. Spędziłam też dzień w Contact Center na tzw. „podsłuchiwaczce”, gdzie słuchałam rozmów z klientami nie zabierając głosu. Dzięki temu dowiedziałam się z jakimi problemami klienci dzwonią na infolinię, jak trzeba z nimi rozmawiać oraz czego potrzebują doradcy, by skutecznie załatwiać sprawy klientów.
Drugim krokiem było rozpoznanie rynku. Inspiracji szukałam nie tylko u konkurencji, ale też w salonach oferujących usługi niezwiązane z bankowością, np. nowoczesnych salonach sprzedaży, u firm telekomunikacyjnych, czy energetycznych. Szukałam ciekawych rozwiązań jak zaangażować klienta w oddziale oraz jak efektywnie załatwiać ich sprawy.
Główną częścią projektu było tworzenie rozwiązań do wdrożenia w banku. To był najciekawszy moment, w którym mało realistyczne pomysły i inspiracje przekładałam na realia bankowe. Musiałam odpowiadać sobie na wiele pytań, które pomagały definiować najważniejsze potrzeby klientów:
Jak prosto zaprezentować skomplikowaną ofertę? Czy lepiej to zrobić cyfrowo czy na papierze? Czy telefon klienta jest wystarczająco duży, by na nim pokazywać ofertę? Co zrobić, żeby nie było kolejek w oddziale? Jak przeprowadzić z klientem rozmowę w oddziale tak, by następnym razem załatwił tę sprawę online?
Jeśli chcecie zmagać się z podobnymi wyzwaniami, to zachęcam do pracy w zespołach zajmujących się standardami obsługi klientów detalicznych.
O Jagodzie:
Podczas studiów w SGH zdobywała doświadczenie w firmie konsultingowej. Wtedy pierwszy raz zetknęła się z branża bankowa i odkryła, ze bankowość to nie tylko finanse, ale tez rozwój aplikacji webowych i mobilnych, tworzenie nowych produktów bankowych i poza bankowych. Stwierdziła, ze chce to robić na co dzień, a nie tylko w ramach projektów konsultingowych, wiec przyszła do ING, w którym jest sporo miejsca na rozwój w tych tematach. W wolnym czasie nie potrafi usiedzieć w miejscu – uprawia sporty i dużo podróżuje. Najbardziej relaksuje ja jazda na rowerze, sporty wodne i góry - zarówno w odsłonie letniej, jak i zimowej :-)