Op het Fraude department vullen we elkaar aan en begrijpen we elkaar goed
Valérie studeerde kleuteronderwijs, begon haar carrière in een klantendienst en rolde gaandeweg de wereld van fraude en oplichting in. “Toeval! Je komt iets tegen dat je boeit en voor je het goed beseft, is het een loopbaan.” Sinds eind 2022 zet ze haar kennis en talent in bij ING.
“In ons team onderzoeken we gevallen van fraude en oplichting. Die hebben een grote impact op onze cliënten, niet alleen financieel maar ook emotioneel. Het is dan ook belangrijk om naast je analyses van de feiten ook echt te luisteren en te connecteren met het slachtoffer.”
Wat is jullie sterkte als team?
“Als collega’s vullen we elkaar goed aan. Het is de mix van analytische en empathische talenten die ervoor zorgt dat we zo’n sterk team zijn. Dat is ook heel belangrijk. We moeten van elkaar kunnen overnemen, elkaars dossiers opvolgen, elkaar helpen.”
“De ene is wat sterker in analyseren, in uitzoeken hoe de oplichting tot stand is kunnen komen. Wat was de aanpak? Op welke toestellen gebeurde het? De andere heeft dan misschien wat meer empathisch vermogen.”
Hoe zou je de relatie met je team omschrijven?
“Als heel close. Het is heel belangrijk dat je op elkaar kunt rekenen. Dat je met elkaar kunt delen. Enkele dagen geleden had ik 40 minuten lang een huilende dame aan de lijn, een slachtoffer van fraude. “Ik heb geen recht op geluk,” vertelde ze.
“Zoiets komt wel binnen en dan is het fijn dat je daar met mensen over kunt praten, die die situaties herkennen. Die weten hoe het voelt. Natuurlijk kan je daar thuis ook over vertellen, maar dat is toch nog anders.”
Maakt dat deel uit van de cultuur bij ING?
“Wat ik las over de open cultuur voor mijn sollicitatie, matcht ook in de praktijk volledig met hoe ik in het leven sta. Ik kan hier met andere woorden volledig mezelf zijn. Dat maakt ook dat je je hier als nieuwkomer heel snel thuis voelt.”
“Hier heb je sowieso ook een cultuur van delen. Begrip, ambitie en kennis. Met ons team zitten we ook vaak samen om cases te bespreken. Daar leer je uit. Zoals een nieuwe aanpak van fraudeurs bespreken of bepaalde patronen in op het eerste gezicht aparte cases.”
Heb jij het gevoel dat je een verschil kunt maken in je job?
“Wat je doet, is absoluut belangrijk voor mensen en dat geeft je veel voldoening. Als je iemand in paniek of huilend aan de lijn al kunt helpen door te luisteren en te vragen of ze bij iemand terecht kunnen, dan betekent dat al veel.”
“Die empathie is heel belangrijk. Want paniek of onrust zijn bijna onvermijdelijk. Fraudeurs of phishers spelen vaak in op het feit dat het snel moet gaan en op het schuldgevoel van mensen. Pas daarna gaan we hen informeren over wat er is gebeurd en hoe het is kunnen gebeuren.”