Au sein du département Fraud, nous nous complétons et nous nous comprenons
Valérie a fait des études de puéricultrice, a commencé sa carrière dans le service clientèle, puis s'est progressivement tournée vers le domaine de la fraude et de l'escroquerie. « Une pure coïncidence ! Vous tombez sur quelque chose qui vous passionne et, avant même de vous en rendre compte, cela devient une carrière. » Depuis fin 2022, elle met ses connaissances et ses compétences au service d'ING.
« Au sein de notre équipe, nous investiguons sur des affaires de fraude et d'escroquerie. Ces situations ont un impact significatif sur nos clients, tant sur le plan financier qu'émotionnel. Il est essentiel d'écouter attentivement et de créer un lien avec la victime, en plus de l'analyse des faits. »
Quelle est votre force en tant qu'équipe ?
« En tant que collègues, nous sommes très complémentaires. C'est la combinaison de nos compétences analytiques et empathiques qui fait notre force. Cela joue un rôle essentiel. Nous devons pouvoir nous relayer, suivre les dossiers les uns des autres et nous soutenir mutuellement. »
« Un collègue peut être davantage orienté vers l'analyse, capable de déterminer comment l'escroquerie a eu lieu, quelle approche a été utilisée et sur quels appareils. Tandis qu’un autre collègue sera plus porté sur l'empathie. »
Comment décririez-vous votre relation avec votre équipe ?
« Nous sommes très proches. Il est essentiel de pouvoir compter les uns sur les autres, de partager les appels ou les situations difficiles avec ses collègues. Il y a quelques jours, j'ai eu au téléphone une dame en pleurs pendant 40 minutes, victime d'une fraude. Elle m'a dit : ‘Je n'ai pas droit au bonheur.’»
« Ce genre de situation vous touche profondément, et c'est précieux de pouvoir en discuter avec des personnes qui comprennent ces expériences et les émotions qui en découlent. Bien sûr, on peut aussi en parler à la maison, mais ce n'est pas la même chose. »
Cela fait-il partie de la culture d'ING ?
« Ce que j'avais lu sur la culture ouverte avant de postuler correspond exactement à ce que j'apprécie dans la vie. Autrement dit, je peux être moi-même ici. C'est aussi ce qui permet aux nouveaux arrivants de se sentir rapidement à l'aise. »
« Il existe également une culture du partage chez ING. Partager la compréhension, les ambitions et les connaissances. Nous nous réunissons souvent en équipe pour discuter des dossiers, ce qui nous permet d'apprendre, par exemple, de nouvelles techniques utilisées par les fraudeurs ou des schémas communs dans des cas apparemment distincts. »
Avez-vous le sentiment de pouvoir faire la différence dans votre travail ?
« Ce que nous faisons est crucial pour les gens, et cela apporte beaucoup de satisfaction. Si vous parvenez déjà à apaiser une personne en panique ou en pleurs simplement en l'écoutant et en lui suggérant de se tourner vers quelqu'un pour du soutien, cela signifie déjà beaucoup.»
« L'empathie est essentielle dans ces situations. La panique et l'angoisse sont presque inévitables, car les fraudeurs et les phishers exploitent souvent le sentiment de culpabilité des victimes et l'urgence de la situation. Ce n'est qu'une fois cette première vague d'émotions passée que nous pouvons commencer à les informer sur ce qui s'est passé et comment cela a pu se produire. »