Mensen gebruiken echt wat ik maak. Zalig, toch?

Hoe begon dit allemaal voor jou?

Op mijn 14de begon ik al met programmeren. In Roemenië hebben we middelbare scholen die daar al intensief mee bezig zijn. En ik had het geluk dat naar een van de beste scholen in mijn stad te kunnen gaan. Ik was meteen verkocht en wist dat ik dit wou blijven doen. En zo’n drie jaar geleden, na mijn master in Leuven, begon ik mijn carrière bij ING.

Mijn team ontwikkelt chatbots and callbots. Noem het een virtuele assistent. Wanneer je ING belt, zal de bot je vragen stellen en je zo met de juiste persoon in contact brengen. Of ze helpen je zelfs bij wat je zelf kan doen.

Waarom hebben we bots nodig?

Het doel is om de mensen zoveel mogelijk zelf hun weg te helpen vinden. Niet omdat we hen niet te woord willen staan, maar omdat we met deze bots heel veel mensen tegelijkertijd kunnen helpen. Zo hoeft niemand te wachten tot er een lijn vrijkomt.

Deze bots zijn ook heel interessant voor de mensen die hier werken. Het vermindert hun workload omdat ze veel klanten tegelijk kunnen helpen. Zo kunnen onze mensen meer tijd spenderen aan de meer complexe situaties.

Hoe werkt het precies?

We gebruiken AI om de bots te leren begrijpen wat de klant zegt. Wat de klant wil, dat noemen we de “intentie”. Dan nemen we duizenden zinnen van klanten waarvan we de intentie kennen. Die gebruiken we dan om de bot de intentie van een zin te leren herkennen die het nog niet eerder zag.

AI is een dynamisch veld dat snel verandert. Ik wil constant op de hoogte blijven dus volg ik conferenties en deel ik daarna mijn inzichten met het team. We bespreken dan hoe we AI kunnen toepassen in onze business. Zelfs als we het niet kunnen toepassen, is het heel fijn om bij te leren en kennis te delen.

Waar ben je het meest trots op?

Een paar weken geleden hield ik, aangespoord door mijn mentor, een AI sessie tijdens de ING Risk Awareness Day. Daarin ging het over hoe we AI gebruiken bij ING and wat de risico’s zijn. 200 mensen volgden de sessie. Dat is veel. En ik kreeg achteraf veel vragen wat aantoonde dat ze echt geïnteresseerd waren. Daar was ik heel blij om want presenteren lag voordien buiten mijn comfortzone.

Bij ING werk je in een open en ontspannen omgeving. Waar we onze experimenten in detail bespreken en debatteren over onze standpunten. Ik kan niet wachten tot de kantoren weer open gaan. Dan kunnen we de sessie terug face-to-face doen.