People really use what I make. Isn’t that great?

Racontez-nous d’où vient cet amour pour l’informatique?

En Roumanie, nous avons des lycées qui offrent des cours de programmation intensifs et j'ai eu la chance de suivre ceux d'un des meilleurs de ma ville. J'ai donc commencé à programmer dès l'âge de 14 ans. J’ai directement adoré ça ! Et je savais qu’après le lycée je voulais continuer mes études dans cette voie.

C’est comme ça qu’il y a environ 3 ans, après avoir obtenu mon Master à la KU Leuven, j'ai débuté ma carrière chez ING. Je travaille maintenant dans une équipe qui développe des chatbots et des callbots, c’est-à-dire des sortes d’assistants virtuels.

Pourquoi avons-nous besoin de bots ?

Quand vous appelez ING, c’est un de ces bots qui décroche. Il vous pose des questions et vous dirige dans la bonne voie, ou vers la personne qui pourra vous aider. Mais ils peuvent aussi vous dire ce que vous pouvez faire vous-même. Notre objectif est de guider les clients autant que possible vers l'autonomie. Non pas parce que nous ne voulons pas leur parler, mais parce qu’avec ces bots, nous pouvons aider beaucoup plus de gens en même temps ! Le but est de limiter le temps d’attente avant qu’une ligne se libère.

Ces bots sont également très intéressants pour nos collègues. Ils réduisent leur charge de travail en aidant plusieurs clients en même temps, ce qui leur permet de consacrer plus de temps aux situations les plus complexes.

Comment ça fonctionne ?

Nous utilisons l'IA pour entraîner les bots à comprendre ce que les clients prononcent. Nous appelons ce que les clients veulent dire ou faire des «intentions». Nous prenons ensuite des milliers de phrases dont nous connaissons « les intentions » et les utilisons pour apprendre aux bots à reconnaître celle d'une phrase qu'il n'a jamais entendue auparavant.

L'IA est un domaine dynamique en constante évolution. Comme je veux rester à jour, j'assiste à des conférences et partage ce que j’ai appris avec l'équipe. Nous discutons de la façon dont nous pouvons appliquer l'IA à notre entreprise, et même si nous nous rendons compte que ne pouvons pas l’utiliser, c'est super d'en apprendre davantage et de partager mes connaissances.

D’où tirez-vous votre plus grande fierté ?

Il y a quelques semaines, j'ai fait une présentation sur l'IA lors de la journée de sensibilisation aux risques d'ING (ING Risk Awareness Day). J’ai parlé de la façon dont nous utilisons l'IA au sein de notre banque et quels sont les risques auxquels nous sommes confrontés. Près de 200 personnes y ont participé. C’est beaucoup ! J’ai eu énormément de questions par la suite, ce qui me prouve que les gens étaient vraiment intéressés par le sujet. À titre personnel, faire cette présentation m’a rendue heureuse parce que je suis sortie de ma zone de confort. Un grand merci à mon mentor de m’avoir recommandée pour la donner !

Il faut dire que chez ING, nous travaillons dans un environnement ouvert et décontracté. Nous approfondissons nos expériences et débattons de nos points de vue très librement. Je suis impatiente que les bureaux rouvrent pour que nous puissions à nouveau avoir ces discussions en face à face.