Natalia Sapiro en Mitchell Hempenius

Client Services is het eerste aanspreekpunt voor de bellende klant. Van een afschrift dat niet is ontvangen tot een vraag over de financiële situatie of een probleem met de ING Bankieren app, Client Services helpt en begeleidt. En als de situatie er naar is, biedt het team nog iets meer: een reisverzekering omdat een klant binnenkort op vakantie gaat, of tips voor de overstap naar digitaal bankieren. Natalia: “We proberen de verwachting van de klant altijd te overtreffen, door goed te luisteren, mee te denken en waar gepast een extra product te bieden. We willen dat klanten de WOW-factor ervaren.”

Van 5 tot 101

Mitchell: “Mensen doen steeds meer zelf online en het is ook een duidelijke doelstelling van ING om onze klanten ‘digitaler’ te maken. Toch krijgen we nog steeds miljoenen calls per jaar. En echt niet alleen van ouderen die digitaal de weg niet weten.” Natalia beaamt: “We hebben heel diverse klanten aan de telefoon, ook jongeren die liever even bellen dan dat ze chatten of WhatsAppen. Pas had ik zelfs een jongetje van vijf aan de telefoon, die graag een Pinniemaat wilde. Dat zijn erg leuke dingen.” Mitchell: “Mijn oudste klant was 101, ook heel bijzonder!” Beiden: “Er zal hoe dan ook altijd een groep mensen blijven die het fijner vindt om een echt persoon te spreken. Natuurlijk helpen we onze klanten wel graag naar online. Als klanten dat erg lastig vinden, maken wij een afspraak voor hen op kantoor met een van onze digicoaches.”

Zelfsturend team

Client Services bestaat uit zelfsturende teams, die hun eigen doelen definiëren en zelf verantwoordelijk zijn voor het behalen van die doelen. Mitchell: “Die structuur vind ik heel motiverend. Je weet waar je naartoe werkt en regelt de boel samen.” Natalia: “We geven elkaar directe feedback en hebben korte communicatielijnen. In onze dagelijkse stand-up bespreken we de resultaten van gisteren en de focus van vandaag. We houden alles bij op een bord, iedereen weet precies wat er speelt, waar eventuele knelpunten zitten en waar we elkaar kunnen helpen. Elke week hebben we een performance dialoog, waarin we de resultaten van de voorgaande week bespreken en acties voor de komende week uitzetten. Dat ritme werkt voor mij heel goed.”

Mooie stap

Mitchell maakte onlangs een mooie stap naar het ‘incident control team’. Deze helpdesk onderzoekt incidenten zoals storingen in de ING Bankieren app of op MijnING.nl en zorgt dat ze opgelost worden. “Super dat ik al binnen een jaar zo’n stap heb kunnen maken. Dat is tekenend voor ING: je krijgt de kans jezelf te laten zien en te bewijzen waar je iets toevoegt. Inspanningen worden gewaardeerd en goede ideeën mag je uitvoeren. Je kunt hier echt iets voor elkaar krijgen.”