Lonneke van Laar 

Innoveren en experimenteren

“De rode draad in mijn werk is altijd bouwen geweest. Pionieren. Door mijn opdracht bij ING ontdekte ik dat ik ook kan continueren. Ik voelde me meteen thuis in de cultuur bij ING. Mensen durven te innoveren en te experimenteren, altijd met de klanten voor ogen: hoe kunnen we het steeds beter doen voor hen? We werken in een sterk veranderende omgeving en die omslag meemaken is heel interessant. We leren dagelijks, omdat we de verandering zelf mede bewerkstelligen. We maken mooie vorderingen met elkaar en niets is leuker dan voortbouwen op dat resultaat.”

Zelforganiserende teams

Inmiddels is Lonneke Circle Lead, een rol waarin ze een aantal customer loyalty teams onder zich heeft. “Bij Client Services bestaan die teams uit zo’n 40 mensen. Ik moet mijn aandacht dus behoorlijk verdelen, wat deze rol erg uitdagend maakt. Samen met het tactisch meedenken, richting geven aan verandering én zorgen dat ‘mijn’ teams volledig zelforganiserend gaan functioneren. Het is de bedoeling dat een team klantcontacten en klantverzoeken van a tot z zelfstandig behandelt. Een team stelt zijn eigen doelen, maakt zijn eigen roosters en de teamleden geven elkaar feedback. Samen zorgen ze dat ze steeds beter in staat zijn om echt met de klant in gesprek te gaan over actuele en toekomstige vraagstukken. Aan mij de taak om te zorgen dat ze dat goed oppakken en dat ze kunnen functioneren in een veilige omgeving.”

Agile

“Mijn ‘peers’ zijn mijn collega Circle Leads. Zoals bijna overal binnen ING werken we agile en daar horen bijvoorbeeld de dagelijkse stand-ups bij. Dan kijken we naar de resultaten van de vorige dag en naar de dag die komt. Elke week hebben we een performance overleg, waar het meer gaat over het verhaal achter de cijfers. Per kwartaal kijken we vooruit naar de doelen en hoe we deze gezamenlijk gaan bereiken. Dat gaat niet alleen om cijfers, ook om meer HR-gerelateerde zaken. Bijvoorbeeld aan de profilering als beste werkgever van het Noorden.”

Vrijheid

“Ik ben elf jaar zelfstandig ondernemer geweest, maar heb het ondernemerschap nog geen dag gemist. Ik heb bij ING alle vrijheid om de keuzes te maken die ik wil en ik ervaar telkens weer dat mijn collega’s en ik daadwerkelijk invloed hebben. Als we zien dat iets beter kan, kunnen we daar iets aan dóen. We boeken resultaten en dat wordt gewaardeerd en vaak zelfs samen gevierd. Het gevoel dat je echt een bijdrage levert die wordt gezien is heel fijn.”