Hennie Vrij
Ik bijt me graag vast in gecompliceerde zaken
Hennie Vrij werkte al op het eerste call center van ING, coachte en trainde call center collega’s, is erkend hypotheekadviseur en was opleider van call center medewerkers van de afdeling Hypotheken. Sinds 2016 werkt ze voor de Servicedesk Nabestaanden, een functie waarin ze al haar ervaring maximaal kan inzetten.
“Ik wilde heel graag weer naar de praktijk. Opleiden en coachen heb ik altijd met veel plezier gedaan, maar ik wilde zelf ook weer klantcontact hebben. In deze functie komt alles mooi bij elkaar: ik help klanten, help collega’s met gespreksvaardigheden en kan ook mijn kennis van hypotheken inzetten.”
Duidelijkheid geven
De Servicedesk Nabestaanden verzorgt de contacten met nabestaanden van overleden klanten. “Dat kunnen de kinderen, partners, ouders of andere erfgenamen zijn, maar ook een notaris die de zaken van de overledene afhandelt. Nabestaanden hebben vaak geen idee wat ze met de bank moeten regelen. Gelukkig kunnen wij ze hierin duidelijkheid geven en verder helpen. We merken dat nabestaanden dat zeer waarderen. Natuurlijk krijg ik ook verdrietige of boze mensen aan de lijn, en hen begrijp ik ook. Ze zijn niet boos op mij, maar op de situatie. Met dit soort reacties moet je wel om kunnen gaan.”
Behoorlijk gecompliceerd
“Ik vind dit werk zo mooi omdat het twee tegengestelde kanten heeft: een emotionele en een strakke, procesmatige. Ik help mensen in een moeilijke periode en ik ben inhoudelijk met de producten bezig. De zaken die geregeld moeten worden rondom nalatenschappen zijn soms behoorlijk gecompliceerd, daar bijt ik me graag in vast.”
Het team sterker maken
“We werken in zelfsturende teams. We zorgen met elkaar dat het werk gedaan wordt en maken onze eigen roosters. Naast de telefoongesprekken hebben we een gezamenlijke mailbox met binnenkomende klantverzoeken en andere post: een melding van overlijden of documenten die we nodig hebben om een nalatenschap af te kunnen sluiten. Dat soort stukken zijn vaak juridisch van aard; dat is interessant, je moet ze goed kunnen begrijpen en interpreteren. Een paar collega’s hebben een juridische achtergrond en kunnen daarbij helpen. Zo werkt het in een zelfsturend team: je maakt het team sterker door je collega’s vaardiger te maken. Iedereen zet zijn kwaliteiten in voor het team. Ik breng mijn hypothekenkennis mee en mijn ervaring in opleiden en coachen. Er zijn meer extra taken die ik interessant vind om op te pakken. Klachtenafhandeling bijvoorbeeld, en het borgen van de algehele kwaliteit van onze dienstverlening. Deze manier van werken, met veel eigen initiatief, verantwoordelijkheid en kansen voor zelfontplooiing is op mijn lijf geschreven.”
Over Hennie
Hennie deed de PABO en begon haar loopbaan bij Rabobank. In 1996 stapte ze over naar ING. Ze woont samen met haar vriend in Haren en is een enorme sportliefhebber: ze loopt hard, volleybalt, doet aan yoga en wandelt veel, van de Vierdaagse van Nijmegen tot het Pieterpad. Lui op de bank series kijken is de beloning na al die inspanning.
Hennie heeft een zoon en een dochter. Die laatste staat voor de klas. In de Week van het Geld geeft Hennie altijd een les in haar dochters klas.