Lotte Haarhuis

Lotte deed de hbo-opleiding sociaalpedagogische hulpverlening, reisde daarna met haar vriend – nu haar man – door Zuid-Amerika en werkte een paar jaar in de jeugdhulpverlening. “Maar dat was mijn wereld niet. Ik ben teruggegaan naar mijn weekendbaan in een kledingzaak, als assistent bedrijfsleidster. Ik wist wel dat ik daar op den duur niet genoeg uitdaging zou hebben, maar het klantcontact vond ik wel ontzettend leuk. Dat was ook de reden dat ik daarna koos voor ING.”

Financiële zaken kun je leren

Affiniteit of enige kennis van finance had Lotte “totaal niet”. “Maar dat kun je leren, en daarmee start je dan ook direct. Om klanten te mogen helpen, moet je in elk geval een aantal Wft- (Wet op financieel toezicht-)diploma’s halen. Die kennis moet je bijhouden omdat er regelmatig iets verandert in de wet- en regelgeving.”  

Een mini-vriendschap opbouwen

“Wat je volgens mij niet zozeer kunt aanleren, maar echt in je moet hebben, is het vermogen om met elke klant een gesprek aan te gaan. Wat wij noemen een kortstondige vriendschap opbouwen. Elke klant is anders, ieder heeft zijn eigen verhaal en zijn eigen vraag. Het is de kunst om de vraag achter de vraag te begrijpen en de klant tevreden weer de deur uit te laten gaan. Soms zelfs tevredener dan verwacht, omdat je hebt geholpen met iets waar hij of zij zelf nog niet aan had gedacht.” 

“Wij, de Financieel Coaches, informeren klanten over betalen en sparen en helpen met allerlei digitaliseringsvragen. In principe kunnen klanten bijna alles zelf regelen, in de ING-app en op Mijning.nl. Maar het is niet voor iedereen gesneden koek. De meeste mensen die spontaan binnenlopen, hebben vragen over digitaal bankieren. Verder werken we volledig op afspraak. Zo hebben we ruimte om het gesprek wat breder te trekken, te achterhalen wat iemands situatie is, wat behoeften zijn en hoe we daar eventueel mee kunnen helpen. Een stel dat vertelt dat ze een koophuis zoeken, zal over een tijd een hypotheek nodig hebben. Dat soort informatie leggen we vast, en op een later tijdstip nemen we nog eens contact op. De meeste mensen vinden dat heel attent.” 

Zelfde levensfase

“Ik kan met elke klant door de bocht, van de starters die gaan samenwonen, kinderen krijgen, tot de ‘lege-nesters’ en de mensen die met pensioen gaan. Maar het allerleukst vind ik klanten die ongeveer in dezelfde levensfase zitten als ik. Daar heb ik de meeste klik mee. Zakelijke klanten vind ik ook leuk. Die hebben we hier veel omdat we een groot verzorgingsgebied hebben.”  

Allerleukste team ter wereld

“Ik heb na wat omzwervingen mijn plek helemaal gevonden. Het helpt ook dat ik in het allerleukste team ter wereld werk. Dat vind ik eigenlijk het belangrijkst. Want van hen, en van leuke klanten, krijg ik het meeste energie.”