Fadi Esak

“Na mijn studie kreeg ik verschillende aanbiedingen voor werk, maar ik wist heel zeker dat ik bij ING wilde blijven. Ze waren tijdens mijn hbo-studie al zo flexibel dat ik, met allerlei gekke diensten, 20 à 30 uur per week kon werken. Daar was ik heel blij mee. De sfeer en samenwerking met de collega’s zijn altijd top geweest, en qua inhoud van het werk kan ik me niks leukers voorstellen. Zoveel verschillende klanten, zoveel verschillende situaties, ik verveel me nooit.”  

Het totale financiële plaatje

“Wij helpen klanten met uiteenlopende vragen. Van het installeren van de ING-app tot het openen van een rekening, als ze daar zelf online niet uitkomen. Maar we gaan ook dieper in op het totale financiële plaatje van de klant, als die daarvoor open staat. Het is de kunst om de vraag achter een vraag te herkennen, om net even een stap meer te zetten en zo de klant nog beter te helpen. Niemand komt bij ons met de vraag ‘ik wil beleggen’. Maar uit een gesprek kan wel blijken dat het een oplossing is die goed past bij de situatie van die klant.” 

“Als Financieel Coach informeer je de klant over zo’n oplossing, maar je adviseert niet. Dat is een belangrijke scheidslijn. Uiteraard moeten we flink wat kennis hebben van onze producten. Die kennis komt onder meer uit het studeren voor de verplichte Wft- (Wet financieel toezicht-) diploma’s. Ik heb nu net weer alle verplichte onderdelen rond. Dat was best pittig; ik kan goed studeren, maar je doet het naast je werk en de materie is niet mals.”  

Grote glimlach

“Wat je verder mee moet brengen als Financieel Coach? Je moet goed kunnen luisteren, geïnteresseerd zijn en in een kort moment een connectie kunnen maken. Je moet het oprecht leuk vinden om met mensen te werken, en wel met allerlei soorten mensen. Die soms ook chagrijnig zijn. Of emotioneel, of soms ronduit onaardig. Maar je hebt ook extreem lieve klanten die terugkomen met gebak. Klanten die een compliment geven, en ook geïnteresseerd zijn in jou en hoe je dingen doet. Dat is onbetaalbaar. Als dat gebeurt ga ik ’s avonds met een grote glimlach naar huis.”