Quand on veut, on peut.
« J'aime travailler avec mes mains : faire de la poterie, travailler le bois, façonner quelque chose qui ne ressemble encore à rien et de le voir prendre vie. C’est tellement gratifiant de prendre des choses en main et de les rendre nôtres. D'une certaine manière, c'est comme travailler chez ING. » Nathalie façonne et dirige les parcours client et sa propre carrière au sein d’ING.
Cela nous semble plutôt gratifiant et stimulant.
« Si vous osez relever le défi, vous pouvez vraiment évoluer dans toutes les directions ici. Personne ne me connaissait quand j'ai commencé, mais ils ont cru en moi, ils m'ont confié des responsabilités. C'est une culture de travail formidable, très humaine et respectueuse aussi.
Je fais partie du groupe ING depuis une dizaine d’années, et cela fait maintenant deux ans que je travaille au sein même d’ING. Il était difficile de quitter mes anciens collègues de Record Bank, mais en même temps, je suis une personne qui aime le changement. Je voulais prendre une nouvelle direction et découvrir une nouvelle ambiance. »
Que fait un customer journey expert ?
« À un carrefour où plusieurs besoins se rencontrent, un customer journey expert dispose des compétences pour choisir ou créer la bonne voie pour une destination commune. C’est ce qu’on appelle créer de la valeur pour le client, que ce soit pour un service interne, le client final ou encore la Banque nationale.
Au sein de la ‘Tribe Daily Banking’, nous nous concentrons sur les données clients. Par exemple, lorsque les gens se marient, nous devons faire en sorte que toutes leurs données soient faciles à consulter et à mettre à jour. Si nous ne leur offrons pas un processus ou une expérience fluide, ils ne le feront pas. »
Quelles sont les qualités requises pour ce job ?
« Avant tout, vous devez pouvoir parler à des personnes ayant des profils, des besoins et des antécédents différents : clients, parties prenantes, développeurs,… Vous êtes en quelque sorte la colle entre toutes ces personnes, la personne qui fait en sorte que nous travaillions tous bien ensemble.
Être d’une nature curieuse aide dans ces cas-là. Vous voulez comprendre les détails des processus, les aspects techniques. En même temps, vous voulez conserver cette vue d’ensemble et voir la situation de façon plus large pour votre client. »
Cela s'applique-t-il également au rôle de chapter lead ?
« En un sens, oui. Un chapter lead est comme un coach, un mentor. C’est une personne qui aide les gens à grandir, à se développer et à se sentir bien dans leur rôle. La connexion avec les autres est donc également essentielle dans cette partie de mon travail. Il est important d’être curieux afin de savoir ce qui les anime, comment ils se sentent. »
Une combinaison intéressante ?
« Tout à fait. C’est un mélange quotidien de personnes, d’entreprises et d’informatique. Vous partagez votre temps entre vos propres projets et la vie de votre chapter. Quand tout fonctionne comme il faut et que nous atteignons nos objectifs ensemble, c'est tellement gratifiant. Nous avons la liberté de décider comment y arriver. Et pour y arriver, nous empruntons presque toujours un itinéraire différent. »
De quoi êtes-vous le plus fière jusqu'à présent ?
« Je n'aurais jamais imaginé que je m’intégrerais au sein d'une banque comme ING ou dirigerais une équipe. Et regardez-moi maintenant. Tout est possible si vous saisissez les opportunités. Il faut oser prendre les choses en main. »
À propos de Nathalie
- Études de gestion d'entreprise.
- Commence en RH et recrutement chez Record Bank, filiale du groupe ING.
- Arrive au sein même d’ING en 2018.
- Est mère de trois enfants, « la chose la plus cool que vous puissiez être en tant que personne »
- A découvert le yoga.
- A redécouvert le vélo et la course en ville.
- Aime suivre des cours de poterie et des ateliers sur le bois.