Lianne Tollenaar

Lianne begon bij het klantcontactcentrum in Leeuwarden voor een project dat zes weken zou duren. Na het project kwam de vacature van Customer Journey Expert (CJE) op haar pad. Inmiddels werkt ze alweer bijna drieënhalf jaar bij ING. Lianne: “Het werk voor het klantcontact-centrum was me zo goed bevallen dat ik heel graag wilde blijven, al had ik in het begin nog niet een volledig beeld van het werk van CJE.”

De ideale routing voor klanten

Lianne ging aan de slag in het team ‘InteractING NL’. Dat team zorgt er onder meer voor dat klanten die per telefoon of videobellen contact hebben met ING de ideale ‘routing’ krijgen. Klanten worden zo soepel mogelijk door keuzemenu’s geleid, zodat ze snel en efficiënt geholpen worden.

“Tijdens mijn eerste opdracht was ik vooral bezig met het opleiden van medewerkers van het klantcontactcentrum en was ik hun vraagbaak. Dat deel komt terug in mijn functie als Customer Journey Expert, maar nu ben ik ook betrokken bij het uitrollen van nieuwe projecten, verbeteringen van de routing en het oplossen van incidenten. Alles om ervoor te zorgen dat onze klanten steeds beter geholpen worden dankzij steeds fijngevoeligere en intelligentere systemen.”

Flinke dosis techniek 

Lianne en haar collega CJE’s werken nauw samen met de developers in het team. “Er komt een flinke dosis techniek bij ons werk kijken, dat is iets wat ik me echt eigen heb moeten maken. Als CJE vertaal ik vragen vanuit de business naar de techniek, en dat is altijd een uitdaging. Want begrijpen we elkaar goed en hebben we het echt over hetzelfde? Hier komen vaardigheden die ik heb geleerd tijdens mijn studie - zoals gesprekstechnieken - heel goed van pas.”

Prettig onvoorspelbaar

Nóg een uitdaging is dat Liannes hele team in Amsterdam zit en zij zelf in Leeuwarden. Daarnaast heeft het team ook nog eens een internationale samenstelling en wordt er nog steeds 100% vanuit huis gewerkt. “Ik mis de interactie met collega’s wel, maar toch gaat de samenwerking heel goed. Ik geniet ervan om samen met het team de schouders te zetten onder bijvoorbeeld de aanscherping van een project. Als we een grote klus succesvol afronden, geeft dat heel veel energie. De afwisseling is ook fijn, ik houd wel van de zekere mate van onvoorspelbaarheid die ons werk meebrengt. Het is mooi om issues te kunnen oplossen en processen beter te stroomlijnen voor onze klanten. En ING is gewoon een fijn bedrijf om voor te werken. Ondanks mijn wat atypische achtergrond zit ik helemaal op mijn plek.”