Customer Loyalty Team member III - Circle DBPI Back Office – Gent

Technische data van de functie

Plaats van tewerkstelling: Koningin Fabiolalaan 190, 9000 Gent (50% thuiswerk mogelijk op teamafspraak)

Werkrooster : 37 uur fix tussen 08.00-18.00

PCP functie : Ja (certificaat Wet Willems, Vande Lanotte)

Contract van bepaalde duur (1 jaar)

Je rol & werkomgeving

ING in België is volop in beweging, en dat geldt zeker ook voor Client Services. Op deze afdeling doen Customer Loyalty Teams er alles aan om elke dag weer de wensen van onze klanten te overtreffen. Het betreft hier dus niet zomaar een klantenservice-afdeling. Om deel uit te maken van team breng je namelijk naast de juiste kennis en kunde, ook de juiste persoonlijkheid mee. De ‘ING TOUCH’ is hierbij onze leidraad. In deze cultuur staan het nemen van eindverantwoordelijkheid voor de vraag van de klant, expertise in gastvrijheid en klantenservice, en steeds een stap verder gaan voor de klant bij elke interactie centraal.

Ben jij een uitblinker in hospitality en een vechter voor de klant om de oplossing te bieden door middel van jouw expertise en ownership?
Ben jij iemand die deel wil uitmaken van ons together for progress? Een project waarbij het bankieren voor de klant herdefiniëren vanuit een klantgeoriënteerde omgeving ons einddoel is. 
Ben jij een enthousiast persoon die graag werkt in teamverband, in oplossingen denkt en alleen tevreden is met de beste resultaten voor onze klanten? Wil jij onze klanten ondersteunen in hun bankieren vanuit call, mail, messaging, en (video)chatdiensten?

Deins je er niet voor terug via gerichte campagnes proactief klanten commercieel te triggeren?

Dan hebben we de perfecte functie voor jou gevonden!

Het Back Office Team fungeert als onderdeel van Client Services - Daily Banking Private Individuals als eindverantwoordelijke voor de End-To-End en First Time Right afhandeling van aanvragen en verzoeken van de klanten.

Conform onze togetherforprogress strategie, waarbij we voluit gaan voor een optimale CX, opereren wij eveneens als back-up voor de collega’s van Client Interactions (Call/Chat) en is het eveneens onze ambitie om binnen DBPI in een proactieve commerciële approach te voorzien via gerichte outbound callcampagnes.

Je belangrijkste verantwoordelijkheden

Verantwoordelijkheid in de verwerking van de klantenverzoeken: 

• Je neemt de nodige acties om de taken tot een goed einde te brengen: van grondige analyse tot akkoorden verzamelen, de klant opbellen om extra info te verzamelen, ... dit alles binnen de vooropgestelde SLA’s
• Je neemt ownership om antwoorden te geven op vragen van klanten en oplossingen te bieden voor hun problemen (E2E).
• Je zorgt voor de correcte opvolging van de dossiers die je zijn toevertrouwd.
• Je kan op termijn opgeleid worden in meerdere back office taken, naargelang de noden van de business.
  • Support bieden aan Customer Interactions (Call en chat) afhankelijk van de business noden

Bijkomende verantwoordelijkheid gelinkt aan de functieklasse: 

• De voortgang met het team bespreken, verbeterideeën formuleren binnen het team en acties initiëren om deze verbeterideeën op te starten.
• Feedback geven aan CLT collega’s over de stand van zaken en actieplan kunnen formuleren.
• De voortgang van het werk van anderen controleren en hierop continue feedback geven om de CLT werking te optimaliseren.
• Kwaliteitscontroles uitvoeren
• Elimineert blokkerende elementen om de voortgang van het werk te bewerkstelligen

Waar we naar op zoek zijn

Een collega met het talent om iets op zich te nemen en het waar te maken, die enthousiast is om anderen te helpen om succesvol te zijn en de gave heeft om altijd een stap vooruit te zijn. Met andere woorden, je streeft ernaar om frisse ideeën aan te brengen en uitdagingen te aanvaarden in een snel veranderende en complexe omgeving. Je bent een persoon die steeds samenwerkt, luistert en investeert in anderen om zo gezamenlijke doelen te verwezenlijken. Je vindt het leuk om het status quo uit te dagen en je bent erop gebrand om creatieve oplossingen voor problemen voor te stellen.

Als Customer Loyalty Team-Member moet je ook over het volgende beschikken: 

• Een flexibele ingesteldheid, je vindt het geen probleem om in de verruimende openingstijden van 08.00-18.00 te werken
• Een commerciële ingesteldheid met oog voor commerciële resultaten, klantgerichtheid en ondernemerschap
• Je hebt een analytische geest en werkt oplossingsgericht.
• Je behaalt resultaat, ook in moeilijke omstandigheden
• Je werkt autonoom en hebt zin voor verantwoordelijkheid
• Je zoekt proactief naar nieuwe manieren om jezelf te ontwikkelen
• Je bent bereid om het certificaat IDD te behalen wanneer dit nodig is in het kader van je activiteiten
• Je bent bereid om het nodige aan te leren voor de uitvoering van  je taken.
• Niveau Bachelor
• Kennis van NL en FR is vereist (niveau B2 Europese norm)
• Kennis van het Engels en Duits is een troef
• Je hebt reeds expertise verworven in de processen en producten van ING
• Je kan communiceren met impact
• Je bent bereid in een Data-Driven omgeving te functioneren, gestuurd door het Operationeel Management Center.
• Een actieve rol spelen met een oplossingsgerichte mindset in het team met het oog op continue verbetering via verschillende initiatieven (CS Retail Lab, Hunter Frictions Cycle, …)

Wat we je aanbieden 

Je bouwt mee aan het ING van de toekomst. 

De supercircle Daily Banking Private Individuals maakt deel uit van client services, waarin tal van domeinen behandeld worden.

Bij het Back Office Team, kun je rekenen op veel opportuniteiten om te investeren in je persoonlijke en professionele groei.

• Je draagt bij aan het bouwen van het ING van de toekomst.
• Persoonlijke groei en uitdagend werk met eindeloze mogelijkheden om je ambities te verwezenlijken dankzij een uitgebreid aanbod aan training en mogelijkheid om te leren op de job.
  Je leert wat de bank is, en je zal een overzicht krijgen op onze commerciële strategie, van onze producten en onze dienstverleningsaanpak voor onze klanten.
• Een informele en dynamische omgeving met vernieuwende collega’s die bijdragen aan je inzet.
  Een progressieve en soepele manier van werken waarbij ideeën naar waarde worden geschat.
   

Een heel gevarieerde rol, want je taken kunnen verschillen van dag tot dag. Je krijgt eveneens de mogelijkheid om je eigen ideeën, kennis en ervaring te brengen aan het team en een concrete toegevoegde waarde te bieden door de beste oplossing aan de klanten te bieden.