Customer Loyalty Team member III - Circle DBPI Back Office – Louvain-la-Neuve

Caractéristiques techniques de la fonction

Lieu de travail : Boulevard Baudouin 1er n°19,1348 Louvain-La-Neuve

Classe de fonction : 13

Horaire de travail : 37 heures fixes entre 08.00-18.00

Fonction sensible : Non

Fonction PCP : Oui (certificat Loi Willems, Vande Lanotte)

Indemnités de représentation : Non

Responsable du recrutement : Carole Demin

Votre rôle et votre environnement de travail

ING en Belgique est en pleine effervescence, y compris au niveau de Client Services. Dans ce département, les Customer Loyalty Teams mettent tout en œuvre pour dépasser chaque jour les souhaits de nos clients. Il ne s'agit donc pas d'un simple service clientèle. Pour faire partie de cette équipe, vous devez apporter non seulement les connaissances et les compétences appropriées, mais aussi la personnalité adéquate.  L’"ING TOUCH" est notre guide en la matière. Au cœur de cette culture, on trouve la responsabilité « end to end » de la demande du client, l'expertise en matière d'accueil et de service à la clientèle, et le fait de toujours faire un effort supplémentaire pour le client, lors de chaque interaction.

Vous excellez dans l'accueil et vous vous battez pour le client afin de lui apporter une solution grâce à votre expertise et à votre sens de l’engagement ?
Vous souhaitez participer à notre stratégie commune Together for Progress ? Un projet dont l'objectif final est de redéfinir les services bancaires aux clients à partir d'un environnement centré sur le client. 
Vous êtes une personne enthousiaste qui aime travailler en équipe, qui pense en termes de solutions et qui n'est satisfaite que des meilleurs résultats pour nos clients ? Souhaitez-vous aider nos clients à effectuer leurs opérations bancaires à partir de services d'appel, de mail, de messagerie et de chat (vidéo) ?

Vous n'hésitez pas à déclencher commercialement les clients de manière proactive par le biais de campagnes ciblées ?

Nous avons trouvé le poste idéal pour vous !

L'équipe Back Office fait partie de Client Services - Daily Banking Private Individuals et est responsable en dernier ressort du traitement End-to-End et de façon ‘First Time Right’ des requêtes des clients.

Conformément à notre stratégie Together For Progress, dans laquelle nous mettons tout en œuvre pour une expérience client (CX) optimale, nous opérons également en tant que soutien pour nos collègues qui sont en interaction directe avec les clients (Call/Chat) et notre ambition est également de fournir au sein de DBPI une approche commerciale proactive par le biais de campagnes d'appels sortants ciblés.

Vos principales responsabilités

Responsabilité dans le traitement des demandes des clients : 

• Vous prenez les mesures nécessaires pour mener à bien les tâches : de l'analyse approfondie à la collecte des accords, en passant par l'appel au client pour obtenir des informations supplémentaires, ... tout en respectant la promesse au client (respect du SLA).
• Vous vous chargez de répondre aux questions des clients et de trouver des solutions à leurs problèmes (E2E).
• Vous assurez le suivi des dossiers qui vous sont confiés.
• Vous pourrez éventuellement être formé à plusieurs tâches de back office, en fonction des besoins de l'entreprise.
• Fournir un soutien aux interactions avec les clients (appel et chat) en fonction des besoins de l'entreprise.

Responsabilité supplémentaire liée à la classe d'emploi : 

• Discuter des progrès avec l'équipe, formuler des idées d'amélioration au sein de l'équipe et lancer des actions pour mettre en œuvre ces idées d'amélioration.
• Fournir du feedback aux collègues des CLT sur l’état d’avancement et être en mesure de formuler un plan d'action.
• Être attentif à l'avancement du travail de l’équipe et des collègues ; fournir un feedback continu afin d'optimiser le fonctionnement de la CLT.
• Effectuer des contrôles de qualité.
• Identifier et éliminer les éléments bloquants qui empêche le bon déroulement du travail.

Ce que nous recherchons

Un(e) collègue qui a le talent d'entreprendre quelque chose et de le réaliser, qui est enthousiaste à l'idée d'aider les autres à réussir et qui a le don d'avoir toujours une longueur d'avance. En d'autres termes, vous vous efforcez d'apporter des idées nouvelles et de relever des défis dans un environnement complexe et en évolution rapide. Vous êtes une personne qui collabore toujours, écoute et s'investit avec les autres pour atteindre des objectifs communs. Vous aimez remettre en question le statu quo et êtes prêt à proposer des solutions créatives aux problèmes.

En tant que membre d’une Customer Loyalty Team, vous devez également posséder les compétences suivantes : 

• Vous avez une attitude flexible et n'avez aucun problème à travailler pendant les heures d'ouverture étendues de 08h00 à 18h00.
• Avoir un esprit commercial et être attentif aux résultats commerciaux, être orienté client et être un représentant des valeurs de l’entreprise.
• Vous avez un esprit analytique et êtes orienté vers la recherche de solutions.
• Vous obtenez des résultats, même dans des circonstances difficiles.
• Vous travaillez de manière autonome et avez le sens des responsabilités.
• Vous recherchez de manière proactive de nouveaux moyens de vous développer.
• Vous êtes prêt à obtenir le certificat IDD lorsque cela est nécessaire dans le cadre de vos activités.
• Vous êtes prêt à apprendre ce qui est nécessaire à l'exercice de vos fonctions.
• Niveau Bachelier
• La connaissance des langues néerlandaise et française est requise (niveau B2 de la norme européenne).
• La connaissance de l'anglais et de l'allemand est un atout
• Vous avez déjà acquis une expertise dans les processus et les produits d'ING.
• Vous pouvez communiquer avec impact.
• Vous êtes prêt à travailler dans un environnement axé sur les data (données chiffrées) et piloté par l’Operational Management Centre.
• Vous êtes impatient de jouer un rôle actif au sein de l'équipe avec un esprit orienté vers les solutions en vue d'une amélioration continue par le biais de diverses initiatives (CS Retail Lab, Hunter Frictions Cycle,...).

Ce que nous vous offrons 

Vous contribuerez à construire l'ING de demain. 

Le Super Circle Daily Banking Private Individuals fait partie de Client Services et couvre de nombreux domaines.

Au sein de l'équipe Back Office, vous pouvez compter sur de nombreuses opportunités d'investir dans votre développement personnel et professionnel.

• Vous contribuerez à la construction de l'ING du futur.
• Développement personnel et travail stimulant avec des possibilités infinies de réaliser vos ambitions grâce à un large éventail de formations et d'opportunités d'apprentissage sur le lieu de travail.
• Vous apprendrez ce qu'est la banque et vous aurez un aperçu de notre stratégie commerciale, de nos produits et de notre approche du service à la clientèle.
• Un environnement informel et dynamique avec des collègues innovants qui contribueront à vos efforts ; un mode de travail où les idées sont valorisées.
   

Il s'agit d'une fonction très variée, les tâches pouvant varier d'un jour à l'autre. Vous aurez également la possibilité d'apporter vos propres idées, connaissances et expériences à l'équipe et d'apporter une valeur ajoutée concrète en proposant la meilleure solution aux clients.