Si les transactions bancaires passent de plus en plus souvent par Internet, de nombreux clients préfèrent encore recourir aux contacts personnels pour prendre d'importantes décisions financières. C'est pourquoi ING a décidé de rendre ses agences plus chaleureuses, tout en répondant aux besoins numériques actuels.
« Nous voulons que les clients se sentent à l'aise », dit Barbara Vanhauter, en charge de la mise en œuvre du nouveau style.
« Une grande table trône au centre de toutes les agences. Vous pouvez vous y poser, prendre un café ou travailler un peu. Des espaces privés ont été aménagés pour les entretiens avec votre conseiller. Les enfants peuvent jouer dans un coin aménagé à cet effet alors que vous vous initiez aux opérations bancaires en ligne ou procédez à vos transactions dans le 'coin numérique', » raconte-t-elle.
Au cours des quatre années à venir, chacune des 1 660 agences d'ING (réparties dans neuf pays) adoptera ce nouveau concept 'comme à la maison'. Certaines sont d'ores et déjà prêtes à vous accueillir en Turquie, en Pologne, en Espagne, en Roumanie, en Belgique et aux Pays-Bas et devraient être suivies plus tard cette année par l'Italie, l'Autriche et le Luxembourg.
Les clients sont enthousiastes vis-à-vis de ce nouveau style.
« Ils apprécient l'intérieur chaleureux qui les invite à passer du temps dans notre agence, » dit Ryszard Broda, responsable du développement du réseau chez ING Pologne.
Les clients ne sont pas les seuls à être heureux. Nos collègues travaillant dans ces agences apprécient également le nouvel environnement.
« Ils estiment avoir plus d'impact car l'agencement favorise une approche plus personnalisée, » nous confie Elisa Santonja Garriga, Expert en agence chez ING Espagne.
ING profite également du renouvellement des agences pour les harmoniser, créant ainsi une marque unique qui l'identifiera auprès de tous ses clients dans le monde.
Une expérience universelle
Internet, appli, chat, entretien téléphonique ou en tête à tête... Si les clients d'ING n'ont que l'embarras du choix pour contacter leur banque, cette dernière souhaite poser un décor unique en tout lieu et en toute circonstance. Or, les agences nouveau style contribuent à cette tendance. Mais ce n'est pas fini, alors restez à l'écoute !