Connaître son client, c’est impératif

Commençons par le commencement : Know Your Customer, de quoi parle-t-on ?

Gunter : Pensez blanchiment de capitaux, fraude, financement du terrorisme… Ces quelques exemples illustrent parfaitement pourquoi il est crucial que nous sachions exactement à qui nous avons affaire et, encore mieux, avec qui il ne faut pas faire affaire. Chez ING, nous parlons de KYC (Know Your Customer). Ce travail est une priorité absolue pour l’entreprise dans son ensemble, pour nous protéger et protéger la société en sélectionnant et surveillant mieux les clients et prospects.

Compris. Mais qu’est-ce qu’un Circle ?

Gunter : Le travail agile s’accompagne d’une toute nouvelle terminologie. Dans le département Client Services nous avons par exemple des Customer Loyalty Teams (CLT). Des équipes autonomes et pluridisciplinaires spécialisées dans un domaine précis. Elles sont l’interlocuteur du client, du premier contact jusqu’à la finalisation des formalités administratives. Responsables de bout en bout. Les Circles se composent de plusieurs CLT. Et plusieurs Circles forment un Super Circle.

Quelle est la mission de votre Circle ?

Gunter : Nous devons nous conformer aux réglementations locales et internationales et contribuer au respect des normes réglementaires les plus strictes. Pour ce faire, nous vérifions et tenons à jour l’ensemble des documents concernant les clients. Si vous êtes déjà client, cela signifie que votre dossier est régulièrement réexaminé. Nous devons être informés de tout changement au niveau du propriétaire réel, des administrateurs, des signatures. Ce travail nécessite d’avoir le sens du détail, de la rigueur et l’esprit d’analyse.

C’est un travail d’enquête. Nous devons mettre la main sur les données clients les plus récentes.

Quelle est votre activité principale ?

Gunter : Réunir des données clients. Pourquoi ? Aimeriez-vous qu’un inconnu pénètre dans votre maison ? C’est une forme de travail d’enquête. Nous devons mettre la main sur les données les plus récentes, ce qui est passablement compliqué. Vous avez d’un côté des réglementations strictes et la question de la vie privée et, de l’autre, des sanctions financières qui vous poussent à être en règle. Un grand nombre des informations nécessaires sont par ailleurs personnelles et sensibles. Comme notre banque est également cotée aux États-Unis, nous devons respecter les réglementations européennes et américaines.

Quels types de profils clients refusez-vous ?

Gunter : C’est simple. Si le client refuse de communiquer les documents demandés, il ne pourra réaliser aucune opération d’achat, opération de vente, ni transaction boursière avec nous. Nous avons nos propres règles KYC strictes qui s’appliquent aux nouveaux clients. Notre objectif est de vérifier qu’ils prévoient de faire un usage adéquat du compte et qu’ils ne contreviendront pas à la loi. Lorsque la demande d’ouverture de compte d’une personne physique a été rejetée, en cas d’implication dans des activités terroristes par exemple, il est plus facile de lui refuser ensuite l’accès à des services bancaires si elle fait une autre demande en tant que personne morale.

Que diriez-vous pour convaincre quelqu’un de rejoindre votre Circle ?

Gunter : Votre travail a un véritable impact. Vous protégez la société en luttant contre le blanchiment de capitaux et le terrorisme, comme un véritable enquêteur. Nous entreprenons un voyage centré autour de nos clients, propulsé par la technologie et conduit par des personnes déterminées, dans un environnement complexe et changeant.