Apprendre un nouveau métier chez ING : la conception de chatbots !
Chez ING, la question n’est pas de savoir à quel point vous êtes bon, mais de savoir à quel point vous voulez l’être. Cette devise s’applique à tous, des stagiaires aux cadres supérieurs. En partageant nos connaissances. En aiguisant nos compétences. En développant notre réseau. En sortant des sentiers battus et en apportant des contributions surprenantes.
Comme notre hackathon de deux jours consacré aux chatbots qui s’est déroulé à Bruxelles. Vingt-cinq collègues ING talentueux et enthousiastes de Belgique, de Pologne, de Roumanie, des Pays-Bas et du groupe ING ont partagé leurs connaissances, leurs idées et leur expertise.
Un chatbot pour une solution
« L’avancée de la numérisation implique une augmentation des interactions avec les applications. Mais cette évolution ne remplace pas pour autant le besoin de communication. » Pieter Goderis, responsable du Centre of Expertise Customer Dialogue & Virtual Assistants.
« Selon les estimations, 25 % des interactions avec les applications seront basées sur la parole au cours des quatre prochaines années. Cela signifie que l'utilisation quotidienne d’assistants virtuels sur le lieu de travail va rapidement s’intensifier. »
« Les Chatbots se développent rapidement. Bientôt, nous pourrons non seulement poser des questions en les tapant, mais aussi en les prononçant à haute voix. Ce hackathon consacré aux chatbots était un grand pas en avant pour nous préparer pour l'avenir ! »
Dans quatre ans, 25 % de toutes les interactions avec les applications seront basées sur la parole.
Partage de connaissances
Qu'obtient-on en combinant le partage des connaissances avec l'envie d'apprendre de nouvelles compétences ? Dans le cas présent : un concours. L’objectif des équipes consistait à nous faciliter la vie en proposant une solution automatisée et simple afin de répondre à des questions ou de résoudre des incidents.
Par exemple : Combien de Lion Accounts ont été ouverts le mois dernier ? Comment aider un nouveau collègue à apprendre les ficelles du métier lors de ses premiers jours de travail ? Comment résoudre un problème lors d’une conversation téléphonique ou d’une session de chat ?
Chacune de ces questions nécessite un autre type de chatbot. Un chatbot analytique qui convertit le langage en instructions SQL, bien entendu. Un assistant d’intégration RH. Des canaux assistés. Des bots juridiques. Pour n'en citer que quelques-uns.
Présentation des projets
À l'issue de cette session de deux jours, nos collègues ont eu l'occasion de montrer ce qu'ils avaient accompli au groupe et au management. Ensuite, chacun a été invité à élire le meilleur projet.
Co-création
Cet événement a été organisé par nos collègues de la 1-1 Analytics Tribe. Ils ont donné aux collaborateurs d’ING issus de divers départements (HR, Omnichannel, Assisted channels, Legal, FM et 1-1 Analytics) l'occasion de se familiariser avec les chatbots.
En collaboration avec le Customer Dialogue Analytics CoE, ils ont présenté un atelier sur la plate-forme mondiale d’assistants virtuels ainsi qu’une séance de formation sur Dialogflow. Tout cela avec l'aide de Dries Leclercq, un expert en la matière.